El trabajo consiste en una medición de la eficiencia del servicio en la cadena de cines Cinépolis. Se evaluaron siete "momentos de verdad" del servicio al cliente final, como la compra de boletos, el tiempo de fila en dulcería, la limpieza de salas y sanitarios, la amabilidad del personal, la puntualidad de las funciones, y la calidad de audio y video. La medición se realizó mediante una encuesta breve (7 ítems) aplicada a una muestra de 40 asistentes recientes, utilizando una escala ordinal de Bueno / Regular / Malo. Los resultados se consolidaron en un Indicador Global Ponderado de 0.675. El análisis culmina con un Plan de Mejora centrado en la optimización de procesos y la capacitación del personal.

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El aprendizaje principal de la investigación es que, si bien Cinépolis mantiene estándares altos en aspectos tangibles como la limpieza y el confort de las salas , existen áreas críticas que requieren atención inmediata para optimizar la eficiencia y la satisfacción del cliente, específicamente los tiempos de espera y la percepción de precios. El trabajo subraya la importancia de implementar estrategias enfocadas en la optimización de procesos, el fortalecimiento de la capacitación y el uso de tecnología (como kioscos o la app) para agilizar los servicios y elevar la calidad percibida del servicio